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Wie aus Post-its die neue Bosch BKK App wurde

Habt Ihr Euch bei manchen Produkten auch schon mal gefragt: Wer hat sich das nur ausgedacht? Wurde der Kunde hier einmal gefragt, was er wirklich braucht? Tag für Tag gibt es Produktentwicklungen, bei denen nicht einmal der Blick auf den Kunden fällt oder gar der Kunde bei der Produktentwicklung einbezogen wird. Wir (Jörn Habel & Sabrina Steffan) arbeiten bei der Bosch Betriebskrankenkasse (Bosch BKK). Wir arbeiten in ziemlich unterschiedlichen Bereichen und haben bei der täglichen Arbeit kaum Berührungspunkte. Als es vor 1 ½ Jahren bei unserem Arbeitgeber hieß, dass die bestehende Bosch BKK App komplett überarbeitet werden soll, haben wir die Chance genutzt daran mitzuarbeiten. Jetzt, gut vier Monate nach dem Relaunch der neuen Bosch BKK App, haben wir die Projektzeit reflektiert und möchten unsere Erlebnisse zu den Themen Zusammenarbeit, Organisation und Umsetzung mit Euch teilen.

Ziel war es, eine App zu entwickeln, welche das gesundheitsbewusste Verhalten unterstützt und dadurch eine Rolle im (Gesundheits-)Leben der Kunden spielt. Es sollte also keine schlichte Service-App sein, in der unser Kunde nur Unterlagen hochladen oder mit uns in Kontakt treten kann. Doch wie entwickelt man eigentlich eine App? Und wer sollte das Projekt betreuen? Die Bosch BKK entschied sich dazu, die neue App durch ein User Experience Team (UX-Team) entwickeln zu lassen. So kam ein interdisziplinäres, diverses Team aus den unterschiedlichsten Bereichen zustande: Ein Kundenberater, eine Patientenbegleiterin, ein IT’ler, der Marketing Guru, die Versorgungsvertrags-Fachfrau, eine Praktikantin und die Prozessmanagerin.

Unsere Zusammenarbeit & Regeln für kreatives Arbeiten

Im Juli 2019 fand unser Auftaktworkshop mit allen Teilnehmern statt. Zu Beginn des Projekts lag der Fokus beim Kennenlernen, der Teamfindung und der Suche nach dem gemeinsamen Verständnis und dem Vertrauensaufbau. Es fanden Schulungen zu den Themen Design Thinking und User Experience statt. Mögliche Tools wurden vorgestellt und im Team entschieden, welche wir im Projekt nutzen möchten.

Auch die Zeiteinteilung spielte für uns eine wesentliche Rolle. Wir alle hatten neben dem Projekt noch unsere eigentlichen Jobs in der BKK. Für das Projekt stand jedem einzelnen von uns lediglich ein kleines Zeitfenster zur freien Verfügung. Dieses Zeitfenster musste gut eingeteilt werden. Wir hatten jede Woche Montag ein Treffen bei dem wir uns über die aktuellen Arbeitsschritte updaten konnten. Die restliche wöchentliche Projektzeit konnte jedes Teammitglied frei einteilen - in Abstimmung mit seiner eigentlichen Arbeit - aber auch mit der Prämisse, seine Arbeitspakete pünktlich abzuliefern. Regelmäßig kamen Workshops für größere Arbeitspakete oder Meilensteine hinzu.

Nachdem wir alle ein gemeinsames Verständnis für die Projektarbeit bekommen hatten und auch der zeitliche Rahmen geklärt war, legten wir für uns “Spielregeln” fest. Wie wollen wir im Team zusammenarbeiten? Wer hat welche Rolle und wer bekommt welche Aufgaben? Anders als in in der klassischen Linienorganisation, so genannten “formellen Teams”, hielten wir die Lösung eines “informellen Teams” für die Hilfreichste: Jeder hat (s)eine Stimme und bringt sich ein. Jeder zeichnet am gemeinsamen Bild mit - im Unterschied zu manch anderen Projekten, in dem man lediglich die Idee seines Projektleiters umzusetzen hat - und dennoch bleiben wir agil und “zerreden” uns nicht. Das zu Lernen ging schnell, weil wir die Kraft der Diversität schnell erkannten. Nur das mit dem “nicht zerreden” hat nicht immer ganz so geklappt und mussten wir noch ein wenig üben. ;-)

Wir haben uns im Team dazu entschieden, dass bei uns jeder das Thema betreuen darf, für welches er brennt. Die Rolle, Abteilungsbezeichnung oder Fachkompetenz hatten dabei keine oder kaum Bedeutung. Dadurch haben wir eine ganz andere Dynamik bekommen und vor allem auch neue Blickwinkel in bestehende Themenfelder gewinnen können: Denn die Versorgungsvertrags-Fachfrau beschreibt Produkte und Services ganz anders als der Marketing-Guru (und das ist auch gut so).

Hilfreich - und gehört unbestritten in die Kiste “Weitermachen” - war die geschaffene Plattform mit unseren Auftraggebern (genannt: Sparringspartnern), die wir alle sechs Wochen eingeplant hatten. Sie diente dazu, dass wir regelmäßig Ideen, Entscheidungen und Herausforderungen präsentieren und diskutieren können und damit auch wertvolle Tipps mit dem Blick aus der Adlerperspektive erhielten. Netter Nebeneffekt: Es waren feste Termine, wodurch sich das Team auf diese fokussiert und die Arbeitspakete und anstehenden Entscheidungen entsprechend bis zum Stichtag erledigt hat.

Wir alle hatten unterschiedliche Meinungen und waren uns weiß Gott nicht immer einig. Doch ein wichtiger Aspekt der gesamten Projektzeit war die gegenseitige Wertschätzung und offene Haltung einander. Sich über seine Bedenken und Meinungen offen austauschen zu können und sich auch auf andere Sichtweisen einzulassen hat uns in manchen Situationen deutlich gezeigt, dass nicht die Meinung des einzelnen zählt, sondern die App als Ganzes im Vordergrund steht und sich jeder von uns auf das Wesentliche fokussiert.

Rückblickendes Zwischenfazit: Setzt das Team so divers wie möglich zusammen, denn jeder schaut mit seinem Fachbereichs-Blickwinkel und seinem persönlichen Erfahrungsschatz auf die anstehenden Fragestellungen. Aussagen wie " Ich bin der Auskenner und wir setzen um, was ich sage" ist absolut “von gestern”. Wenn alle Teammitglieder wirklich mitwirken sollen und dürfen und somit ihre Vorstellungen und Ideen einbringen - oder gemeinsam mit einer Idee scheitern -, dann gibt das unheimlich viel Energie, Motivation, Ergebnisfokussierung und Verlässlichkeit.

Neue Bosch BKK App? Nicht ohne unsere Kunden!

Die neue Bosch BKK App sollte für unsere Kunden (Anwender) sein. Für uns war es wichtig, dass unsere Kunden bei der App-Entwicklung so intensiv wie möglich mitwirken. Nur mit unseren Kunden können wir eine App entwickeln, die von den Kunden auch genutzt wird und auch deren Ansprüche erfüllt. Unser Fokus lag bei einer nutzerzentrierten Produktentwicklung. Doch wie sollten wir beginnen? Der Krankenkassenmarkt ist stark reguliert und hat hierfür eingeschränkte Möglichkeiten. Gesundheit ist ein hohes Gut und deshalb eben nicht so einfach zugänglich. Was bedeutet Gesundheit für den einzelnen? Und wie ändert sich die Ansicht, wenn man doch mal krank wird oder sich die Lebenssituation verändert? Was bedeutet es beispielsweise, wenn sich Anwender Informationen bei Notfällen wünschen? Wann sind Notfälle Notfälle? Oder was bedeutet die Funktion “gesunde Ernährung”? Unsere Kunden hatten uns im Rahmen von Interviews verschiedene Funktionen genannt. Wir hatten dadurch eine bunte Liste an Wünschen. Anhand dieser Wunschliste haben wir anschließend die Funktions- bzw. Nutzungshypothesen aufgestellt.

Zwischenfazit: A und O ist eure Question Zero. Sie ist der Dreh- und Angelpunkt und hilft, die Spur zu behalten. Dennoch geht es nicht ganz ohne Idee und Vorstellung des späteren Produkts. Und diese ersten Schritte: verstehen - beobachten - Ideen entwickeln - haben dem Team den ersten großen Rückenwind gegeben.

Erkenntnisse strukturieren, analysieren & verarbeiten

Nach der Informationssammlung haben wir die gesammelten Erkenntnisse sortiert, auf gemeinsame Muster hin untersucht und erste Hypothesen erstellt. Ein buntes Meer an Post-its war unser Ergebnis. Diese zu strukturieren und tatsächliche App-Features daraus abzuleiten war eine der Kernaufgaben der Analyse. Durch regelmäßige Schleifen haben wir darauf geachtet, nicht vom Thema abzuweichen. Hierbei kam es oftmals dazu, dass wir noch viel mehr Berührungspunkte und Potentiale aufgedeckt haben, als ursprünglich gedacht. Es war uns daher wichtig diese genau zu hinterfragen. War unsere Ausgangslage noch für das geplante Produkt relevant oder hat doch ein anderes Thema mehr Potential? Durch die Verdeutlichung unserer Ausgangslage konnten wir so unsere Problemstellung eingrenzen und das Ziel klarer definieren. So folgte nach einer scheinbar chaotischen Phase eine klare Richtung, welche wir weiter fokussierten. Die Disziplin, sich nicht von weiteren Ideen und Themenfeldern ablenken zu lassen war in dieser Phase nicht immer leicht. Wir hatten zum Glück eine Person im Team, die uns immer wieder auf das Wesentliche fokussiert hat.

Mit der Ausgangslage einer klar definierten Problemstellung ging es anschließend an die Entwicklung von Lösungsansätzen. Ganz nach dem Motto „Quantität vor Qualität“ sammelten wir daher in gemeinsamen Workshops mit dem gesamten Team verschiedenen Ideen zur Umsetzung um diese anschließend im Brainstorming weiterzuentwickeln. Absolut hilfreich war hierbei unsere Teammitglieder-Diversität: jünger und nicht mehr so jung, Sportler, unterschiedliche Geschlechter und ganz unterschiedliche App-Alltage von uns allen. Ein unbezahlbares Pfund im Nachhinein, weil bereits das eine Vielfalt an Umsetzungsideen mit sich brachte. Da wir die ersten Ideen schnellstmöglich mit unseren Kunden testen wollten, wurden die Ideen von uns in einem einfachen Papier-Prototyp umgesetzt. 40 gescribbelte Seiten später, die Marvel-App bis an den Rand des möglichen gebracht, waren wir bereit für die ersten Nutzerinterviews.

Zwischenfazit: “Breit” denken, neu denken, anders denken und gleichzeitig abstrakt denken und sich nicht sofort von Realisierbaren und Bekannten lenken lassen, helfen hier oft die entscheidenden Schritte nach vorn.

Feedback und Weiterentwicklung

Für die persönlichen Interviews mit den potentiellen Anwendern galt es, eine passende Fragenstrategie zu entwickeln, denn 60 Minuten Interview müssen gut strukturiert sein. Wir versuchten zunächst das allgemeine Nutzerverhalten mit Apps zu verstehen und im Anschluss bekam der Anwender den Klickdummy unserer App und hat sich durch den Prototyp geklickt. Mit kleinen Aufgaben innerhalb der App haben wir die Features und Usability der App unter die Lupe genommen. Welche Features kamen gut an? Welche sind eher uninteressant oder wurden anders verstanden? Ein Test auf Herz und Nieren mit vielen Antworten, neuen Fragen und Ideen. Da wir mit der Informationsflut etwas überfordert waren, suchten wir Rat bei weiteren UX-Experten. Mit neuen Methoden und Ideen konnten wir dadurch das Feedback der Kunden mit den Features gegenüberstellen und eine Priorisierung unserer App-Inhalte mittels eines WOW-Diagramms - einer 4 Felder Matrix, die Entwicklungsaufwand und Anwenderfreude gegenübergestellt - vornehmen. Stück für Stück wurde unser Bild klarer.

Zwischenfazit: Das Finden von Interviewpartnern ist eine Herausforderung für sich und ist im Hinblick auf Menge, Terminfindung und Termintreue nicht zu unterschätzen. Ideale Zusammensetzung: 1 Interviewpartner, 1 Interviewer und 2 Beobachter.

🔍WANTED: Gute Idee sucht Entwickler oder wie macht man Unmögliches möglich?

Ende Oktober 2019 wussten wir endlich was wir für unsere künftigen Anwender umsetzen wollen und benötigten Fachleute für den Quellcode & Co. Jetzt einfach mal loslegen ging nicht, denn als Krankenkasse (Behörde) unterliegen wir besonderen Auflagen. Wir müssen offiziell und öffentlich ausschreiben. Aber wie bittet man jemanden einen Preis zu nennen, wenn das, was er wissen muss, erst mit ihm erarbeitet wird? Denn wir wussten zwar, welche Inhalte unsere Kunden sich wünschen, doch wussten wir noch nicht, wie genau die Umsetzung sein sollte. Wer Textaufgaben mag, versteht das Dilemma. Meist nutzt man hier ein ausgearbeitetes Lastenheft. Vom Profi erstellt sind hier seitenweise detaillierte Erklärungen zu allen Buttons und Zurück-Schaltflächen beschrieben. Aber genau diese Fragen konnten und wollten wir zum damaligen Stand noch nicht beantworten. Denn wozu gibt es in der Welt Designer, App-Developer und andere kreative Spinner? Wir suchten nach einem Anbieter, der genau solche Herausforderungen „zum Frühstück vertilgt“.

Die Form der “Verhandlungsvergabe mit eingeschränktem Teilnahmewettbewerb” schien die geeignete Form zu sein. Weitere Wochen “vollster Freude” und seitenweise bestmögliches Beschreiben mit Laienwissen lagen vor uns. So manch einer aus dem Projektrunde hat in dieser Phase das ein oder andere graue Haar bekommen. 👴

Unseren zukünftigen Partner haben wir im März 2020 mit einem frechen, kompetenten und gleichzeitig mutigen Start-Up namens Digital Maker gefunden und konnten so ab April 2020 am ersten richtigen Schritt, dem Design der neuen Bosch BKK App arbeiten. Geleitet von Erfahrungen mit anderen Apps, aber auch von ganz anderen Produkten (z.B. TV-Branche, Einkaufsläden) haben wir uns zu ganz Neuem inspirieren lassen. Zeitgleich starteten die Entwickler mit der Erstellung des funktionalen Konzeptes.

Wir hatten im Vorfeld in einem virtuellen Team-Workshop die Arbeitsschwerpunkte verteilt. Es sollten keine alleinigen Experten entstehen sondern möglichst viel Transparenz zu den Aufgabenfeldern und Umsetzungen bestehen. Die vielen einzelnen Arbeitsschritte und Teams auf beiden Seiten wurden über die Plattform Asana koordiniert und transparent für alle gestaltet. Über Tools mit Cloud-Funktion konnten wir so auch gleichzeitig am selben Dokument oder gemeinsam an Tabellen/Auswertungen arbeiten. Der regelmäßige Austausch und klare Vorgaben zu den Inhalten war hier essenziell. Ein weiterer Aspekt dieser Phase war die freie Zeitgestaltung jedes einzelnen. So arbeiteten wir in dieser Phase aus verschiedenen Ländern, in Nachtschichten/Frühschichten, per Smartphone, Laptop und Tablet. Viele Arbeiten fanden parallel statt: Das Design, die Programmierung, das Abklären der rechtlichen Rahmenbedingungen und nicht zu vergessen die Arbeit am Inhalt der App. Unzählige Recherchen nach fachlich kompetenten Content-Lieferanten mussten gemacht werden und brachten nicht immer nur Erfolg. Es folgten Enttäuschungen und einige “zurück auf Los”-Situationen.

In dieser Phase war es enorm wichtig, dass alles wie geplant verläuft. Denn wenn es an der einen Stelle klemmte, mussten die anderen meist warten. Und dann das: Gerade dann, als so viele Arbeiten parallel verliefen und es wichtig war, dass alles nach Plan verläuft, sind leider zwei Teammitglieder ausgefallen. Die “Übrig-Geblieben” arbeiteten bereits deutlich mehr über der für das Projekt freigegebenen Zeit. Wie sollten wir das nur schaffen? Für einen Moment machte sich bei uns Ratlosigkeit breit. Doch dann meldete sich ziemlich schnell einer nach dem anderen und übernahm einen Teil der anfallenden Aufgaben. Jeder packte mit an und so haben wir es geschafft, die zwei Teamkollegen aufzufangen. Es gab kein Jammern oder Ablehnung. Alle haben die Ärmel hochgekrempelt und mit angepackt. Diesen Teamspirit hatten wir so nicht erwartet und es war einfach magisch. Rückblickend weiß keiner von uns, wie wir das geschafft haben. Wir haben einfach (gut) funktioniert, weil es so sein musste. Wir standen kurz vor dem Ziel und hatten für die neue App schon Blut geleckt.

Zwischenfazit: Teams, die mit sich selbst gut umgehen, den Sinn und Zweck (Purpose) verstanden haben und mit höchster Transparenz für Arbeitsfortschritte und eigenem Empfinden arbeiten, entwickeln eine nahezu magische Kraft und Energie.

Runde 2 für die App und unsere Kunden

Als im August 2020 (nur 6 Monate 😱 nach der Zusammenarbeit mit unseren Programmierern! ) die App für einen weiteren Design- und Funktionstest bereit war, fragten wir erneut unsere Kunden. Diese Feedbackschleife sollte uns klar zeigen, ob die App nach den Bedürfnissen unserer Kunden gestaltet ist. Anders als bei den bisherigen Interviews mussten wir uns nun eine andere Nutzertest-Art einfallen lassen, denn aufgrund Corona konnten wir keine Interviews vor Ort durchführen. Die wichtige "stille Beobachtung" des Anwenders während er die App bedient war uns daher nicht möglich. Unsere Alternative: Über die App Testflight konnten wir ausgewählten Anwendern eine Testversion der App zur Verfügung stellen. Die Tester konnten so Unklarheiten/Hinweise/Ideen per Screenshot an uns melden. Zusätzlich oder/und alternativ waren die Test-Anwender aufgefordert, ihr Feedback per Fragebogen online auszufüllen. Jeder eben so, wie es für ihn am besten passt. Die Rückmeldungen konnten wir dadurch direkt umsetzen, sodass nachfolgende Tester bereits die überarbeitete Version sehen und ohne die bisherigen „Stolpersteine“ ihr Feedback abgeben konnten.

Auf diese finale Feedback-Schleife folgte unser Go-Live-Termin. Aufgrund der aktuellen Situation waren wir auch hier auf neue Herausforderungen gestoßen: Kampagnen vor Ort waren nicht möglich (alle im Home-Office). Wie sollten unsere Kunden also von der App erfahren? Und was muss vor einen App-Launch alles erledigt werden? Zur Übersichtlichkeit erstellten wir für uns einen Relaunch-Plan. Dieser beinhaltete den App Store, die Bilderstellung für Social Media, die Information an unsere Kunden und Mitarbeiter oder auch der Support der App.

Jetzt geht’s los! 🏁

Seit Mitte September ist die neue Bosch BKK App nun im App Store erhältlich. Viel Herzblut und Wissen der Kunden, sowie des UX-Teams, steckt drin. Wir wollen uns jedoch nicht in unseren Idee verkrampfen. Um die Meinung und das Nutzerverhalten unserer Kunden kontinuierlich bei der Weiterentwicklung der App zu berücksichtigen haben wir Lernschleifen eingebaut. Dadurch soll unsere App in regelmäßigen Abständen geprüft und weiterentwickelt werden. Features, die nicht mehr benötigt werden, fallen raus, andere Features werden dafür hinzukommen oder werden optimiert.

Jetzt interessiert es uns natürlich: Was für Erfahrungen habt Ihr mit solchen Projekten? Habt Ihr uns Tipps oder Hinweise, was wir noch besser machen können? Oder habt ihr vllt. ähnliche Erfahrungen gemacht? Was haltet Ihr von unserer neuen Bosch BKK App? Was findet Ihr gut? Was können wir noch verbessern?


Authorin: Sabrina Steffan - Bosch BKK

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